Trends: Der Kunde im Verkauf

Kennen Sie auch den modernen Kunden, der sich zuerst bei Ihnen im Geschäft umsieht, sich ausführlich über Ihre Produkte informiert – und dann das Produkt, das ihm am besten gefallen hat, in einem Onlineshop bestellt? Und das womöglich preisgünstiger, als Sie es anbieten konnten? Andersherum geschieht es auch: Kunden informieren sich immer häufiger online über ein Produkt. Sie kaufen dann in dem Geschäft, wo es am günstigsten ist. Wir gehen davon aus, dass auch Sie sich manchmal machtlos fühlen gegen die Online-Konkurrenz. Oder die Informiertheit Ihrer Kunden. Doch es gibt Auswege.

Erhöhen Sie Ihre digitale Leistungsfähigkeit

Erstellen Sie eine erstklassige Onlinepräsenz für Ihr Unternehmen. Der Trend der Zukunft heißt Online-Shopping. Sie fahren gut, wenn Sie Ihre Mitarbeiter in digitalen Angelegenheiten schulen und sich der Realität stellen. Sie haben es heute häufig mit informierten Kunden zu tun. Diese informieren sich online über Preise, Qualitäten und Modellvarianten. Per Smartphone und Tablet PC nutzen sie Vergleichsmöglichkeiten und lesen Kundenrezensionen, Portalbeiträge oder Testergebnisse. Nur wenn Sie dem Kunden einen Mehrwert bieten – beispielsweise durch exzellent informierte Mitarbeiter, Rabatte oder ein sehr eigenständiges Sortiment – haben Sie eine Chance, den Verkauf abzuschließen. Sie begegnen heute dem PRO-sumenten statt dem Konsumenten. Kein informierter Kunde lässt sich mehr ein X für ein U vormachen. Er erwartet hochwertige Ware zum Schnäppchenpreis. Ohne Preistransparenz können Sie den Gewinn nicht in die Tasche stecken. Nutzen Sie im Verkaufsgespräch wie auf Ihrer Webseite Kundenfeedback als Anreiz. Alles, was der Kunde noch nicht über ein Produkt weiß, kann ihm so vermittelt werden.

Der Handel befindet sich im strukturellen Wandel

Die Digitalisierung unserer Lebenswelt schreitet voran. Das hat Konsequenzen, die sich immer stärker auswirken. Der Kundenservice der Spitzenverdiener beginnt bei der superschnellen Lieferung und endet beim supergünstigen Preis. Dagegen haben es die Kleinen und Mittelstädler zunehmend schwer. Mit Midnight- oder Eventshopping oder Bonuscards versuchtn der Mittelstand, neue Anreize zum Shoppen zu bieten. Man bildet Einkaufsgemeinschaften. Man veranstaltet Töpfermärkte und Umwelttage, um Publikum in die Stadt zu ziehen. Doch die Lust am Shoppen verlegt sich immer öfter auf die Zeiten nach Geschäftsschluss. Umso wichtiger ist, dass man auch in dieser Zeit online erreichbar ist.

Was will der Kunde von morgen?

Um Ihren Umsatz nicht absinken zu lassen, benötigen Sie heutzutage eine Präsenz in sozialen Netzwerken sowie eine stimmige Webseite mit attraktiven Angeboten und Zusatzleistungen. Wenn Sie sich dem veränderten Konsumverhalten anpassen, können Sie sich Zukunftsfähigkeit sichern, statt zu schließen. Der Kunde von heute und morgen möchte mehr Bequemlichkeit. Er will für sein Geld etwas geboten bekommen. Um auf Umwälzungen im Handel zu reagieren, müssen Sie mit der Zeit gehen. Bieten Sie dem Kunden im Geschäft digitale Informationsmöglichkeiten oder kostenloses WLAN. Sorgen Sie für das Wohlbefinden und die Bequemlichkeit Ihrer Kunden. Erleichtern Sie den Kunden die Wahl. Angesichts diverser Optionen trifft der moderne Kunde seine Kaufentscheidung immer öfter spontan statt von langer Hand geplant. Er ist kein Stammkunde mehr, sondern ein Kaufnomade. Wenn Sie diesen für sich gewinnen wollen, müssen Sie die beste Mannschaft aufbieten, die Sie an den Start bringen können. Achten Sie auf eine schlüssige “Corporate Identity”. Machen Sie Ihre Werte erlebbar und zeigen Sie ein eigenes Profil. Bieten Sie dem Kunden mehr als die anderen. Auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote sind heute unumgänglich. Der Kunde von heute und morgen gehört laut einer Studie des Allensbach-Instituts zu einem von drei Typen. Er ist

• ein traditioneller Käufer, der bevorzugt im Laden einkauft
• ein selektiver Online-Shopper, der sowohl im Ladengeschäft als auch online shoppt
• oder ein überzeugter Online-Shopper, der dem stationären Handel die Rote Karte zeigt.

Der selektive Onlineshopper ist laut Allensbach der Kunde von morgen. Auch das spricht dafür, dass Sie sich gut aufstellen, um diesem Kunden attraktive Angebote zu machen.

Multiple Verkaufskanäle sind angesagt

Neben Ihrem Ladengeschäft müssen Sie zukünftig auch andere Verkaufskanäle anzapfen, um Kunden für sich einzunehmen. Alle Verkaufskanäle müssen gut vernetzt werden. Ohne kundenorientierte Verkaufskonzepte hängt der Onlinehandel Sie ab. Am Ende des Tages entscheidet nicht, wie viele Kunden in Ihrem Ladengeschäft die Kasse klingeln ließen – sondern wie hoch ihr Gesamtumsatz war, der Verkäufe und Umsätze aus allen anderen Angebotskanälen mit einschließt. Ihre Bemühungen um Umsatz laufen heutzutage über viele Wege. Einen sogenannten “Lead-Channel”, der die höchsten Umsätze generiert, gibt es zukünftig nicht mehr. Sie können nicht mehr wissen, welcher Channel in einem bestimmten Monat oder nach einer Sonderaktion der erfolgreichste Umsatzbringer ist. Potenziell kann es jeder werden. Daher müssen Sie sich auch um alle Verkaufskanäle gleichermaßen intensiv kümmern. Das stellt eine Herausforderung dar, der sich noch mancher Geschäftsinhaber verweigert. Doch Multitasking ist nicht nur aufseiten des Kunden ein Zukunftsmodell, sondern auch auf Ihrer Seite. Sie können es sich zukünftig nicht mehr leisten, außerhalb der Ladenöffnungszeiten nicht zu verkaufen. Der Kunde von morgen erwartet, dass man auch nachts eine Reise buchen oder Schuhe in Übergröße bestellen kann. Je besser Sie seine Bedürfnisse erkennen und erfüllen, desto besser fällt Ihre Bilanz aus.

Online- und Offlinekäufe verschmelzen

Der springende Punkt ist: Der stationäre Handel ist keineswegs ein Auslaufmodell und der Onlinehandel noch kein Siegertyp, der alle anderen hinter sich lässt. Beide sind zukünftig Teamplayer. Sie bereichern sich gegenseitig. Dies gilt vor allem dann, wenn sie beiden Kanälen dieselbe Relevanz einräumen. Die individuelle Kundenberatung muss wieder deutlich mehr Stellenwert bekommen.Der Kunde möchte Produkte, die ihm im Internet gefallen haben, anfassen, anprobieren und erleben. Bieten Sie entsprechende Shoppingerlebnisse an.

Viele Konsumenten gehen nach der Info-Tour in Internet in Ihre Lieblings-Einkaufsstraße und kaufen dort ein. Wer Ihren Laden betritt, ist oft schon ein Produktexperte. Begegnen Sie ihm auf Augenhöhe, statt den Experten heraushängen zu lassen. Finden Sie heraus, was ihr Kunde noch nicht weiß – und zwar bevor er herausfindet, was Sie als sein Berater nicht wissen.

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