Business-Trainerin und Kommunikationsexpertin Silvia Agha-Schantl weiß, was Sie für ein schreckliches Kundengespräch tun müssen, damit Sie Ihren Kunden garantiert nichts verkaufen.

Silvia Agha-Schantls (Bild unten) Tipps für Anwärter auf die „Goldene Himbeere“ unter den Stars und Sternchen in der Verkäufer-Welt.

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Unsympathische Kunden und Verkäufer als Opfer

1. Möglichst negative Einstellung haben
Eigentlich hat er keine große Lust auf das Kundengespräch. Der schlechteste Verkäufer der Welt sieht sich als Opfer, denkt an die unkooperativen Kunden aus den letzten Tagen und geht davon aus, dass auch das nächste Kundengespräch keinen Erfolg bringen wird – bzw. ihm der Kunde ohnehin wieder unsympathisch sein wird. Dass Kunden von Gewinnern kaufen wollen und nicht von Verlierern, hat der schlechteste Verkäufer noch nie gehört.

2. Distanz zum Kunden halten
Er ist ein nüchterner Typ, der sein Gegenüber kaum Emotionen spüren lässt. Von wertschätzender Kommunikation und persönlichem Eingehen kann keine Rede sein. Der schlechteste Verkäufer leiert nüchtern die auswendig gelernten Zahlen, Daten und Fakten zum Produkt bzw. zur Dienstleistung ohne Blickkontakt herunter und kümmert sich nicht um die emotionale Ebene, die für 80 Prozent der Verkaufsabschlüsse entscheidend ist. 20 Prozent Erfolgswahrscheinlichkeit reichen ihm.

3. Weniges über sich und das Unternehmen verraten
Der Kunde wird sich schon selbst informiert haben, denkt sich der schlechteste Verkäufer. Wozu also noch erwähnen, was er bietet und für wen er arbeitet? Oder gar all die Kooperationspartner, von denen der Kunde profitieren könnte. Steht doch ohnehin alles auf der Website. Und wenn der Kunde was wissen will, wird er schon fragen.

Reden, reden, reden …

4. Möglichst viel reden
Man ist ja deshalb Verkäufer, weil man gerne redet. Und auch im Kundengespräch setzt der schlechteste Verkäufer auf seine Stärken – und redet ganz, ganz viel. Er lässt den Kunden kaum zu Wort kommen. Dass in einem idealen Kundengespräch in der Analysephase eigentlich 80 Prozent der Zeit der Käufer spricht und nur zu 20 Prozent der Verkäufer, ist ihm egal.

5. Die ganze Produktpalette vorstellen – viele Angebote vorlegen
Wozu den Kunden fragen, was er will? Es reicht doch vollkommen, wenn man willkürlich den Produktkatalog erklärt – und dabei möglichst kein Produkt auslässt. Dann hat der Kunde eine Riesenauswahl, denkt sich der schlechteste Verkäufer, wenn er überhaupt nachdenkt. Eigentlich ist der Kunde zwar völlig überfordert und fühlt sich wie beim Arzt, der ohne nach dem Problem zu fragen seine Medikamenten-Palette vorstellt und den Kunden entscheiden lässt, das ist dem schlechtesten Verkäufer aber ziemlich egal. Von Vorselektion für den Kunden und individueller Angebotsgestaltung hat er noch nie was gehört.

6. Keinen Nutzen aufzeigen
Was zählt, sind für den schlechtesten Verkäufer die Fakten bzw. das Produkt oder die Dienstleistung an sich. Welcher Nutzen damit verbunden ist, kümmert ihn wenig. Er erzählt zwar, was das Produkt kann, nicht aber, wie der Kunde davon profitiert. Auch die intelligente Argumentationskette – vom Vorteil für den Kunden über den Nutzen bis hin zum Beweis – interessiert den schlechtesten Verkäufer nicht.

Emotionen, Wünsche und Sehnsüchte

7. Das Kaufmotiv nicht hinterfragen
Er fragt sich nicht, warum der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung benötigt. Auch dass er nicht auf die emotionalen Grundbedürfnisse des Kunden eingehen kann, ist ihm egal, denn das würde bedeuten, dass er wesentlich leichter abschließt. Immerhin heißt es ja: Der schlechte Verkäufer verkauft Produkte, der gute erfüllt Wünsche und Sehnsüchte. Aber wer möchte das schon.

8. Bei Einwänden sofort aufgeben
Ok, wenn der Kunde nicht will, dann soll er es eben lassen. Sobald ein Einwand kommt, zieht sich der schlechteste Verkäufer zurück. Von Einwand-Behandlungstechniken wie der „Einwand in Wunsch“-Methode oder der „Gerade-Deshalb-Methode“ hat er noch nie gehört.

9. Den Abschluss zerreden
In der heißen Abschlussphase beginnt der schlechteste Verkäufer wieder mit ausführlichen Erklärungen, fängt gewissermaßen nochmal von vorne an und verunsichert damit den Kunden. Der schlechteste Verkäufer wartet nämlich darauf, bis der Kunde sich zu 100 Prozent sicher ist, das Produkt zu kaufen – worauf er lange warten kann. Er empfiehlt oder bestärkt auch nicht. Deshalb scheitern auch 85 Prozent aller Abschlüsse daran, dass der Verkäufer selbst den Abschluss „zerredet“ oder die Abschlussfrage einfach nicht stellt.

10. Nicht nach der Zufriedenheit fragen
Dass persönliche Empfehlungen – egal ob über digitale Medien oder im Gespräch – nach wie vor das A und O in der erfolgreichen Neukundenakquise sind, kümmert den schlechtesten Verkäufer nicht. Wenn er ausnahmsweise mal etwas verkauft hat, belastet er sich nicht mehr damit und spart sich die Energie. Die Sache ist dann für ihn abgehakt und er denkt nicht im Traum daran, den Käufer nach seiner Zufriedenheit zu fragen bzw. sich zu erkundigen, welcher Bekannte noch auf der Suche nach einer ähnlichen Lösung sein könnte.

Titelbild: © Rafael Ben-Ari – Fotolia.com, Portrait: ©Silvia Agha-Schantls

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