Das Marketing über die sozialen Netzwerke ist längst zu einem typischen Hebel im modernen Alltag geworden. Nur die wenigsten Firmen nutzen aber alle Möglichkeiten des modernen World Wide Web aus. Die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter sind nämlich nicht nur für die Information der Kunden interessant. Besonders der Kundenservice kann mit der richtigen Strategie verbessert werden – und gleichzeitig zur Markenbildung beitragen.

Kundenservice in sozialen Netzwerken – wieso?

Auf den ersten Blick mag der Aufwand, den Kundenservice auch in die sozialen Netzwerke zu verlagern, vor allem nach mehr Aufwand klingen. Man muss allerdings die vielen Vorteile sehen. Was sich auf das Marketing anwenden lässt, ist im Prinzip auch beim Kundenservice der Fall. Was bringen die sozialen Netzwerke oberflächlich für Vorteile?

• Die Sichtbarkeit im Internet wird durch eine starke Präsenz in den sozialen Netzwerken spürbar erhöht.
• Die Kommunikation mit Kunden und somit die Zufriedenheit mit einer Firma wird verbessert.
• Es gibt dem Unternehmen eine neue Chance über den Kundenservice, das Markenbild bei der Zielgruppe zu formen.
• Sammeln von Anfragen potentieller Neukunden

Nun stellt sich natürlich die berechtigte Frage, wie man eben das auf den Service anwenden kann. Dieser stellt in vielen Fällen eher einen Kostenfaktor dar und ist daher für Unternehmen wenig rentabel. Der Service über die sozialen Netzwerke ist aber vergleichsweise kostengünstig – meistens reicht es schon, wenn man dem zuständigen Serviceteam eine Schulung gibt. Der offene Dialog mit den Kunden, über das Marketing hinaus und in ihre individuellen Probleme, sorgt für eine verbesserte Kommunikation, mehr Gespräche und größere Sichtbarkeit im Web. Außerdem werden gute Lösungen nicht mehr nur unter vier Ohren am Telefon angeboten. Jeder kann sehen, dass sich die Firma um ihre Kunden und die Zufriedenheit bemüht.

Die richtige Anwendung von Kundenservice im Social Network

Natürlich ist es nicht das Ziel, die eventuell bestehenden Strukturen für den Service komplett zu ändern. Die sozialen Netzwerke sind nur eine Erweiterung – und somit in erster Linie eine weitere Serviceleistung für die Kunden. Dabei stechen besonders Facebook und Twitter für die Arbeit hinaus. Twitter hat sich in den letzten Jahren bei vielen Unternehmen zum Beispiel den Ruf erworben, dass man hier in sehr schneller Zeit kurze und helfende Antworten bekommt. Die Deutsche Bahn ist hier zum Beispiel zu nennen – aber auch viele Provider aus dem Bereich Internet und Mobilfunk sind hier perfekt erreichbar. Die mitunter sehr witzigen Gespräche zwischen Kunden und Dienstleistern haben in vielen Fällen sogar zu einem Kultstatus geführt – wie der Twitter-Notruf aus der Bahn-Toilette

Auch auf Facebook lässt sich das Prinzip anwenden. Die Kunden können einfach auf die Seite der Anbieter gehen und ihre Fragen auf der Pinnwand stellen. Ein kompetentes Serviceteam weiß zu helfen. Und durch Facebook und Twitter gibt es ganz neue Effekte für den Service:

• Der Dialog kann durch “Zuschauer” oder Freunde verfolgt werden.
• Die Kundenbindung wird besser. Der Kunde hat das Gefühl, seine Probleme werden durch offizielle Personen der Firma ernstgenommen.
• Durch die Interaktion kann subtil Werbung für verschiedene Produkte gemacht werden.

Besonders der erste Punkt könnte interessant sein. Sehen Menschen, die eigentlich kein Problem hatten, wie gut man sich hier um Probleme kümmert, hat es einen werbenden Effekt. Unternehmen sollten aber gerade in diesem Bereich auf technische Helfer setzen. Tools gibt es zum Glück für alle wichtigen Bereiche.

Die wichtigsten Helfer für Support in sozialen Netzwerken

Wie bereits eingangs beschrieben, ist ein geschultes Team in diesem Bereich natürlich der wichtigste Punkt für einen guten Support. Da besonders in den technischen Branchen der Aufwand für den Support über die sozialen Netzwerke recht groß werden kann und man ein Interesse daran hat, dass man die verschiedenen Anfragen speichert und analysiert, sollte man auf entsprechende Tools setzen. Mit Servicetools (wie zum Beispiel Zendesk) lassen sich zum Beispiel die verschiedenen Bereiche des Supports miteinander verknüpfen und in Echtzeit kontrollieren und analysieren. 

Ob man sich nun für die Nutzung von einem solchen Tool entscheidet oder ganz langsam an die Materie herangeht – die Nutzung von Serviceangeboten über die sozialen Netzwerke hat in ganz verschiedenen Bereichen einen wichtigen Effekt. Daher ist es auch so wichtig, sich mit den Optionen zu beschäftigen und diesen Markt mit seinem Potential zu erkunden.

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