Die Firma Apomedica nahm beim WIFI ein firmeninternes Telefontraining in Anspruch. Dabei erarbeitete die WIFI-Trainerin Mag. Bianca Sepetavc mit den Teilnehmenden aus den verschiedensten Abteilungen ein Konzept mit dem Ziel, wie man den hohen Qualitätsanspruch des Unternehmens auch am Telefon perfekt vermittelt – mit Kompetenz, Verantwortung und Freude an der Begegnung mit dem Kunden.

„Gemeinsam mit der WIFI-Trainerin haben wir uns angeschaut, was die Anforderungen der Mitarbeiter/innen an ein Telefontraining sein könnten. Nach einer kurzen Inputphase wurde dann in zweimal vier Stunden die konkrete Umsetzung geübt.“ – Mag. Gerlinde Schnabel, Leitung Finanzen und Administration.

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Positives Apomedica-Feedback auf das Telefontraining mit dem WIFI Steiermark (v. li. n. re.): Helene Steiner, Sekretariat, die wissenschaftliche Mitarbeiterin Mag. Susanne Lesch, Dr. Heinrich Berger aus dem Bereich Forschung, Entwicklung, Herstellung und Pharmakovigilanz, GF Mag. Ruth Fischer sowie Eva Tynnauer und Andrea Stockinger vom Kundendienst / Vertrieb.

Jede Menge Telefonkontakte!

Die seit 1968 in Graz ansässige Firma „Apomedica pharmazeutische Produkte GmbH“ ist auf rezeptfreie pflanzliche Arzneimittel und hochwertige Mineralstoffkomplexe fokussiert und ist mit der Marke Dr. Böhm die Nr. 1 in Österreichs Apotheken.  Weitere bekannte Produktfamilien aus dem Hause Apomedica sind LUUF, Apozema und LaseptonMED.
55 Mitarbeiter/innen sind im Betrieb beschäftigt – von der Forschung & Entwicklung über die Qualitätssicherung bis hin zu Marketing und Vertrieb.

Firmeninternes Telefontraining

Das bedeutet auch jede Menge Telefonkontakte, weshalb ein firmeninternes Training zum Thema mit dem WIFI Steiermark organisiert wurde. Der professionelle Umgang am Telefon ist uns sehr wichtig“, erklärt Mag. Gerlinde Schnabel. „Bei uns steht Qualität ganz oben im Unternehmensleitbild. Das betrifft nicht nur unsere Produkte, Rohstoffe und Serviceleistungen, sondern auch alle Mitarbeiter. Einerseits, was ihre Wertschätzung bei Apomedica durch Fortbildungsmaßnahmen betrifft – mit der gezielten Weiterbildung durch zweimal vier Stunden Telefontraining bei uns im Betrieb konnten wir den Mitarbeitern mehr Sicherheit im Umgang mit den Telefonpartnern geben. Anderseits wissen wir auch, dass eine kompetente Gesprächsführung für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit von immenser Bedeutung ist.

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Mag. Ruth Fischer, GF Apomedica: „Der Kontakt unserer Apothekerkunden mit Apomedica läuft primär übers Telefon, das ist DER Touch Point. Es ist wichtig, dass diese Gespräche nicht willkürlich ablaufen, sondern in geordneter Form. Auf das Telefontraining mit dem WIFI Steiermark haben wir ein sehr gutes Feedback erhalten. Sowohl von Kundenseite, als auch intern. Die vermittelten Standards geben unseren Mitarbeiter/innen auch die nötige Sicherheit für die Kundenkommunikation am Telefon.“

Reaktionen auf das WIFI-Telefontraining

  • „Die Schulung war sehr gut, weil sie sehr konkret und praktisch war. Es waren tolle Anregungen dabei, wie man in der Arbeit noch effizienter wird und sich zum Beispiel bei Reklamationen am besten verhält.“ –Eva Tynnauer.
  • „Auch, wenn man am Telefon nicht gesehen wird, man wird gespürt“, so eine spannende Erkenntnis von Susanne Lesch. „Man sollte also nicht nur darauf achten, was man am Telefon sagt, sondern auch darauf, was man nebenbei tut – zum Beispiel lächeln.“
  • Wenn jemand bei uns anruft, braucht er was. Das heißt, die Leute abzuholen und professionell auf sie einzugehen, indem man möglichst schnell auf die jeweiligen Bedürfnisse eingeht.“ – Heinrich Berger.
  • „Wir sind relativ schnell gewachsen und investieren viel in die Weiterbildung unserer Mitarbeiter/innen. Das Telefontraining mit dem WIFI Steiermark war von Beginn bis zur Nachbesprechung sehr gut betreut.“ – Gerlinde Schnabel, Leitung Finanzen und Administration.

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Durchgeführt hat das firmeninterne Telefontraining bei Apomedica die u. a. auf Kommunikation am Telefon spezialisierte WIFI-Trainerin Mag. Bianca Sepetavc: „Das Auftreten am Telefon kann von Unternehmen wie eine Visitenkarte genutzt werden: Jeder Kunden- und Lieferantenkontakt kann dazu genutzt werden, Leitbild und Unternehmenswerte zu transportieren. Dir Firma Apomedica hat einen sehr hohen Qualitätsanspruch. Den galt es, auch am Telefon hör- und spürbar zu machen.“

Telefontraining als Plattform für den Austausch

„Die Teilnehmer/innen am Telefontraining kamen aus nahezu allen Firmenbereichen“, so Sepetavc. „Die firmeninterne Schulung mit dem WIFI Steiermark hat neben dem fachlichen Input daher noch ein riesengroßes Plus gebracht – das Training wurde als Das Auftreten am Telefon kann von Unternehmen wie eine Visitenkarte genutzt werden: Jeder Kunden- und Lieferantenkontakt kann dazu genutzt werden, Leitbild und Unternehmenswerte zu transportieren.“

Sie haben ebenfalls Interesse an einem firmeninternen Telefontraining mit dem WIFI Steiermark? Bitte wenden Sie sich dafür einfach an die zuständige WIFI-Teamleiterin, Mag. Ulla Fößleitner (Tel. 0316-602-691).

Hier finden Sie alle weiteren WIFI-Veranstaltungen, die mit Verhalten am Telefon zu tun haben – von Konfliktgesprächen am Telefon, über Verhalten am Telefon bis zu  Englisch im Büro.

Fotos: WIFI Steiermark / Melbinger

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