Sommerzeit ist Urlaubszeit – und der Fachkräftemangel im Tourismus macht sich wieder deutlich bemerkbar. Sind Service-Roboter ein Lösungsansatz? Gernot Mödritscher, Leiter des neuen MSc Tourismusmanagement des WIFI Steiermark und Gernot Deutsch, Geschäftsführer der Heiltherme Bad Waltersdorf über die Herausforderungen und die Chancen, die mit der Digitalisierung im Tourismus verbunden sind.

Egal ob Sprachsteuerung für Hotel-Services, Analyse der Kundendaten durch künstliche Intelligenz oder der Einsatz von Robotern im Service – die Digitalisierung bietet für den Tourismus vielfältige Möglichkeiten. „Die Digitalisierung ist jener Faktor, der den Tourismus momentan am stärksten beschäftigt“, steht für Gernot Deutsch, Geschäftsführer der Heiltherme Bad Waltersdorf, außer Frage. „Und wir reden hier längst nicht mehr nur von Online-Bewertungsportalen, Social-Media-Einsatz und digitaler Rechnungslegung.“ Auch smarte Bezahllösungen im Hotel oder die morgendliche „Hauspost“ fürs Tablet seien im Quellenhotel Heiltherme Bad Waltersdorf bereits in Planung. „Der Gast wird sich am Tablet Massagen reservieren können.“

Faktor Mensch gewinnt an Bedeutung

Mitarbeiter ersetzen könne man laut Deutsch damit aber definitiv nicht. Gernot Deutsch:

  • „Die persönliche Servicequalität wird den Gästen immer wichtiger und daran wird sich meiner Meinung nach auch in Zukunft nichts ändern.“
  • „Bei ganz einfachen Dienstanwendungen wie dem Austauschen von Handtüchern kann ich mir schon vorstellen, dass das irgendwann von Service-Robotern übernommen wird. Aber das bietet dann auch die Chance, die Menschen noch stärker dort einzusetzen, wo sie dem Gast noch persönlicheren Service bieten können: im kulinarischen Bereich, beim Check-in und Check-out und auch im Wellness-Bereich.“
  • Das bestätigt auch Gernot Mödritscher, wissenschaftlicher Leiter des neuen MSc Tourismusmanagement des WIFI Steiermark – einer Akademischen Ausbildung, die ab Herbst 2018 erstmals angeboten wird. „Es gibt viele Bereiche, wo digitale Hilfsmittel unterstützend wirken können, auch im Service. An Service-Roboter als Ersatz für den Kellner glaube ich aber nicht.“

Keine eigene Digitalisierungs-Ausbildung

Außer Frage steht aber noch, dass es im Bereich des Wissens über die Digitalisierung Aufholbedarf gibt. In einer aktuellen Umfrage unter Hoteliers, die anlässlich des Hotelierkongress 2018 veröffentlicht wurde, bewertet weniger als die Hälfte das Wissen der Mitarbeiter als ausreichend. Nur rund ein Drittel stuft den eigenen Betrieb als „digital fortgeschritten“ ein.

  • Dazu Mödritscher: „Wir haben in unserem neuen Akademischen Lehrgang ganz bewusst kein eigenes Seminar für Digitalisierung. Das ist eine Querschnittsmaterie und betrifft den HR-Bereich genauso wie das Controlling und Marketing, die Küche etc.“ Der Akademische Lehrgang bietet Tourismusprofis die Chance, ihr praktisches Know-how mit Managementfähigkeiten zu ergänzen.
  • Digitalisierung als Querschnittsthema zu sehen empfiehlt Mödritscher auch den Unternehmen: „Ich empfehle in meinen Ausbildungen immer, die sogenannte Customer Journey, also die Berührungspunkte mit dem Gast, durchzugehen und zu überlegen, wo ich durch digitale Hilfsmittel unterstützen kann.“

Akademische Ausbildung rechnet sich

„Alles was man im Unternehmen macht, schlägt sich irgendwann in Zahlen nieder“, steht für Mödritscher außer Frage. „Je besser ich agiere – und dazu braucht es Qualifizierung, desto besser ist mein Ergebnis.“ Für Mödritscher steht außer Frage, dass sich der Lehrgang rechnet – für Mitarbeiter und Unternehmen.

Über den MSc Tourismusmanagement

Mit dem neuen Universitätsstudium MSc Tourismusmanagement bietet das WIFI Steiermark in Kooperation mit der M/O/T School of Management, Organizational Development & Technology der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt in Bad Gleichenberg in Zusammenarbeit mit den Tourismusschulen eine einzigartige Akademische Ausbildung an, die Tourismusprofis das Rüstzeug für eine erfolgreiche Zukunft vermittelt – online und offline. Der 4-semestrige Lehrgang richtet sich an Menschen, die sich für Führungspositionen im Bereich Tourismus und Hotellerie qualifizieren wollen. Ausbildungsthemen sind u.a.

  • strategisches Management bzw. Leadership
  • Human Resource Management
  • Projekt- und Prozessmanagement
  • Kosten & Finanzen
  • Operatives Marketing
  • F&B-Management

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