„Das ist provokant gefragt. Fakt ist ohne Zweifel, dass sich der Einzelhandel im Wandel befindet und das schon viele Jahre lang“, sagt Mag. Lothar Lackner. „Wenn wir zurückdenken, erinnern wir uns, dass es früher Ähnliches gab – nämlich Bestellungen über Kataloge. Das hat die Unternehmen allerdings nicht umgebracht, weil die Kunden dieselben Preise wie im Geschäft bezahlten. Heute sind die Kataloge durch das Internet abgelöst und online ganz andere Preise im Spiel. Das wirkt sich auf die Kundenfrequenz und den Umsatz aus. Weniger Geld im stationären Handel bedeutet aber auch weniger Ressourcen – und damit weniger Geld für Miete, Ausstattung, Marketing und die Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Abwärtsspirale?

„Mit schlecht ausgebildetem Verkaufspersonal wird jedoch häufig eine Abwärtsspirale vorangetrieben, weil der große Pluspunkt des Beratens und Verkaufens im Geschäft massiv darunter leidet – das Einkaufserlebnis vor Ort. Dafür braucht es kompetente, motivierte, authentische Verkäufer/innen mit Einfühlungsvermögen und Leidenschaft. Und neue Ideen wie Events, Begegnungszonen, Kultur und ganze Shopping Areas, mit denen man dem Kunden einen Zusatznutzen verschafft. Sonst wandern mehr und mehr Kunden ins Internet ab“, so der WIFI-Lehrgangsleiter für „Verkaufsleiter“ und  „Verkauf im Innendienst“, auch Geschäftsführer der IFDT-GmbH, dem Institut für digitale Transformation.

Online auch kein „Honigschlecken“

Im Gespräch outet sich Lothar Lackner schnell als Fan einer Verknüpfung von offline und online, warnt aber vor allzuviel Blauäugigkeit: „Der Onlinehandel kämpft zum Beispiel mit bis zu 50 Prozent Rücksendungen. Das ist eine gewaltige Menge, die von kleineren Anbietern kosten- und logistikmäßig oft nur schwer bewältigt werden kann.“ Laut einem aktuellen Artikel in „Zeit.de“ verschickt Zalando 208 Bestellungen pro Minute. Die Hälfte der Bestellungen wird zurückgeschickt. „Gleichzeitig lassen die bestellten Mengen pro Sendung nach, vom kleinen Bildschirm eines Smartphones aus bestellt man keine vollständige Garderobe, sondern nur einzelne Stücke. Ein Trend, dem man mit dem Verkauf ganzer Outfits entgegenzuwirken versucht, um die Umsätze pro Zustellung wieder zu erhöhen. Dazu kommen Algorithmen, die sich noch besser an die Bedürfnisse der Kunden anpassen“, analysiert der erfahrene Trainer und Unternehmenscoach.

Das gibt’s auch: Onlinehändler gründen Geschäfte

„Multi-Channel-Handel ist zukunftsweisend und innovativ“, so Lackners Feststellung. „Den Kunden ist es im Grunde genommen egal, ob sie online, offline oder multichannel einkaufen. Sie wollen einfach bequem zu ihrer Ware kommen.“ Unter dem Titel „Warum unser Online-Shop immer mehr klassische Läden eröffnet“ kann man über einen Präzedenzfall, nämlich die mymuesli-Läden, nachlesen. 2007 gingen Max Wittrock, Hubertus Bessau und Philipp Kraiss mit der Idee online, dass sich die Nutzer im Internet ihr eigenes Lieblingsmüsli zusammenstellen und bestellen können. Inzwischen hat mymuesli auch 38 Läden in 33 Städten Deutschlands und sieben Shops in Österreich. Auch stationäre Geschäfte haben demnach klare Vorteile: Die Läden ermöglichen zum Beispiel persönliche Beratung und man kann Produkte probieren.

Erster realer Amazon-Markt in Seattle eröffnet

„Da gäbe es noch viel Spannendes zu erzählen“, schmunzelt Lothar Lackner. „Anfang des Jahres berichteten die Medien, dass in Seattle der erste stationäre Amazon-Markt in Betrieb gegangen ist – ohne Kassen. Man nimmt, was man braucht, geht raus und zahlt per Amazon-Konto. Der Ladenbesucher lädt dafür eine App herunter, hält das Telefon an eine Schranke am Eingang und dann wieder beim Ausgang. Von da an registriert die Technik mithilfe der Kameras und Sensoren, welche Artikel ein Käufer aus dem Regal holt und auch einpackt – also ich finde alle diese Entwicklungen faszinierend!“

„In den kommenden Jahren wird sich zeigen, welche Konzepte und Techniken sich durchsetzen. In der Zwischenzeit können wir nur abwarten, unsere Augen offenhalten und vieles ausprobieren. Wie die mymuesli-Gründer, die online begonnen haben und heute auch erfolgreich Shops betreiben. Es gibt also auch umgekehrte Beispiele. Fakt ist allerdings, dass der Onlinehandel wächst.“ – Mag. Lothar Lackner.

Sind Sie neugierig auf mehr? In den WIFI-Lehrgängen können Verkäufer/innen und Verkaufsleiter/innen nicht nur vom Wissen des erfahrenen Trainers profitieren. Mindestens genauso spannend ist der Austausch unter den Kurskolleg/innen, die aus den unterschiedlichsten Branchen kommen – „Wie machst denn du das…?“

Foto: Lothar Lackner

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