Wer sich für eine Karriere in der Gastronomie im zweiten Bildungsweg entscheidet – sei es als Restaurantfachmann oder als Koch – steht vor großen Herausforderungen. Eine entsprechende WIFI Ausbildung hilft, etwa auch dann wenn der Gast einmal nicht so einfach zu begeistern ist. „Einige Gäste erzeugen Freude, wohin immer sie gehen; andere, wann immer sie gehen.“ Diesem Zitat von Oscar Wilde stimmen sicher viele Menschen zu, die in der Gastronomie arbeiten oder gearbeitet haben. Tatsächlich scheint es Gäste zu geben, die nur deshalb ein Restaurant besuchen, um an allem herumzumäkeln. Das mag aus der Sicht des Servicepersonals stimmen. Der „schwierige“ Gast erlebt es wahrscheinlich aus einer anderen Perspektive und empfindet eher das Personal als schwierig und inkompetent. Zwischen den beiden Extremen finden sich genügend Beispiele, die der Realität in der Gastronomie entsprechen.
Der Gast hat immer Recht
Jeder Dienstleister verinnerlicht während seiner Ausbildung die Sprüche „Der Kunde ist König“ und „Der Gast hat immer Recht.“ In der Tat handelt es sich dabei um „ewige“ Wahrheiten, die von einer zur anderen Generation weitergegeben werden. Gerade in der Gastronomie darf ein weiterer Punkt nicht unterschlagen werden: „Der erste Eindruck ist entscheidend.“ Untersuchungen haben ergeben, dass dazu lediglich drei Sekunden Zeit bleiben. Gäste bringen in der Regel eine hohe Erwartung mit. Dennoch verzeiht die Mehrzahl der Gäste Fehler. Wichtig ist es, die Kritik anzunehmen und möglichst schnell darauf zu reagieren. Wobei „schnell“ wörtlich zu nehmen ist. Der Gast wird nicht zufrieden sein, wenn er auf den nächsten Besuch vertröstet wird, zu dem es wahrscheinlich nicht kommen wird. Kleine Gesten erhalten die Laune des Gastes. Ein Getränk auf Kosten des Hauses wirkt ebenso Wunder wie ein moderater Preisnachlass. Wenn der Gast dann noch wählen darf, ist der Gastgeber auf der sicheren Seite. Kontraproduktiv ist es, mit dem Gast über seine Reklamation zu diskutieren. Der Gast hat Recht. Das heißt nicht, dass Beleidigungen hingenommen werden müssen. Der Ton macht die Musik. Ein Gast, der den Hinweis ignoriert, sich im Ton zu mäßigen, darf durchaus vor die Tür komplimentiert werden. Natürlich auch dann mit der gebotenen Höflichkeit.
Niemand fühlt sich zuständig
Wenn sich niemand für die Beschwerde eines Gastes zuständig fühlt, ist das schlimmer als Rechthaberei. Prinzipiell ist der Chef dafür zuständig. Vorsorglich sollten die Kompetenzen unter den Mitarbeitern klar abgesprochen werden. Jeder muss die Möglichkeit haben, auf bestimmte Reklamationen eindeutig zu reagieren, ohne erst mit einem Vorgesetzten Rücksprache nehmen zu müssen. Ein gut geschulter Service schafft es, auch schwierige Situationen in den Griff zu bekommen. Fatal wäre es, einem unzufriedenen Gast Versprechen zu machen, die am Ende gar nicht eingehalten werden können.
Schlechte Bewertung
Die neuen Medien bringen es mit sich, dass Kunden anonym ein Restaurant oder ein Hotel bewerten können. Neue Gäste orientieren sich mittlerweile daran. Eine Vielzahl negativer Beschreibungen kann einen Betrieb rasch in Bedrängnis bringen. Die „schwierigen“ Gäste wissen um die Macht der sozialen Medien und drohen gerne damit, ihre Unzufriedenheit im Internet zum Ausdruck zu bringen. Auch in diesem Fall gilt es, professionell und höflich zu reagieren und eine angemessene Lösung zu finden. Es gibt Gäste, die behaupten zum Beispiel gerne, dass der Wein korkt. Es hat wenig Sinn, dem Gast zu widersprechen. Er würde sich womöglich bloßgestellt fühlen und erst recht auf seiner Meinung beharren. Besser ist es, dem Gast eine neue Flasche zu bringen. Ein Verlust entsteht daraus nicht. Wenn der Wein tatsächlich in Ordnung ist, kann er im offenen Ausschank verkauft werden. Als Gastronom sollte man stets Verständnis zeigen, gerade dann, wenn das Anliegen des Gastes, ob berechtigt oder nicht, auf elegante Weise zu lösen ist. Es gibt allerdings auch Zeitgenossen, die erst auf den angeblichen Mangel aufmerksam machen, wenn die Flasche bereits geleert ist. Das ist ärgerlich. Aber auch dann ist es professionell, den Ärger nicht zu zeigen. Besser ist es, den Gast in ein Gespräch über Wein zu verwickeln. Der Gast fühlt sich sowohl ernstgenommen als auch geschmeichelt, wenn er „große Weinkenntnisse“ bescheinigt bekommt. Dann kann die Beanstandung direkt angesprochen werden: „Offenbar hat der Fehler sich erst gegen Ende bemerkbar gemacht. Das passiert äußerst selten und spricht für einen besonders interessanten Wein …“ Ist der Gast erst einmal auf diese Weise involviert, fällt es leichter, ihn zu besänftigen. Mit einer schlechten Bewertung ist kaum zu rechnen. Im Gegenteil. Der Gast wird seine Freude darüber ausdrücken, dass er tatsächlich wie ein „König“ behandelt wurde.
Ein offenes Ohr für die Wünsche des Gastes
Der beste Mitarbeiter in einem Hotel oder Restaurant ist nicht mit hellseherischen Kräften ausgestattet. Selten wird es gelingen, die Wünsche eines Gastes von der Stirn abzulesen. Das ist auch nicht nötig. Aufmerksamkeit und ein offenes Ohr reichen in der Regel, um einem Gast die gebotene Wertschätzung zu zeigen. Auch schwierige Gäste schätzen es, wenn sie eine aufrichtige Entschuldigung erfahren. Jeder Mensch mag Anerkennung, wenn er das Gefühl hat, dass ihm ein Unrecht widerfahren ist. Selbst wenn der Service-Mitarbeiter der Meinung ist, keine Schuld zu haben. Es ist geschickter, dem Gast die Möglichkeit einzuräumen, Dampf abzulassen. Widerworte führen nur zur Eskalation. Interesse zeigen und aufmerksames Zuhören und eventuell eine Frage einfließen lassen sind eine probate Strategie, um die Situation zu entschärfen. Wenn am Ende der Auseinandersetzung Bedauern zum Ausdruck gebracht wird, ist in den allermeisten Fällen das Problem zur Zufriedenheit des Gastes bereinigt.
Erfahrung und Selbstkontrolle
Erfahrung ist ein Wert an sich. Das trifft ganz besonders dann zu, wenn es um den Umgang mit Gästen geht. Wenn ein Gast etwas Falsches behauptet oder gar beleidigend wird, reagiert ein unerfahrener Mitarbeiter womöglich anders als ein „alter Hase“, der bereits ähnliche Erfahrungen gemacht hat. Daher ist es wichtig, sich immer unter Kontrolle zu behalten. Der Umgang mit schwierigen Gästen mag anstrengend sein. Andererseits stellen solche Situationen eine Herausforderung dar. Der Mitarbeiter gewinnt nicht nur an Erfahrung, sondern auch an Selbstbewusstsein. Jeden heiklen Vorfall, den er erfolgreich bestanden hat, stärkt sein Selbstvertrauen. Eine positive Einstellung hilft, wütende Gäste zu beruhigen.
Umfassende Schulung der Mitarbeiter
Erfahrung und eine positive Grundeinstellung sind das eine. Ebenso wichtig ist es, die Mitarbeiter ausreichend zu schulen und auf außergewöhnliche Begegnungen mit Gästen vorzubereiten. Dem Gast ins Wort fallen, den Anschein geben, keine Verantwortung zu übernehmen, sind Verhaltensweisen, die die Lage verschlimmern. Das gilt auch für die Lautstärke und den Klang der Stimme. Auch die Sprachgeschwindigkeit spielt eine Rolle. Langsames Sprechen wirkt herablassend. Schnelles Sprechen kann den Gast zusätzlich reizen. Kompetente Schulungen sind also unabdingbar, um das Personal zu qualifizieren und auch schwierige Gäste königlich zu behandeln.
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