Das Kundengespräch – die Königsdisziplin im Verkauf
Egal, in welche Richtung man schaut: Der Markt ist heutzutage überfüllt von unterschiedlichen Angeboten. Seien es Kochtöpfe, Versicherungen oder Bankprodukte. Als Verkäufer hier den Kopf über Wasser zu behalten ist eine Herausforderung. Hinzu kommt, dass sich das Verhalten der Kunden an die große Auswahl der Angebote angepasst hat. Es wird verglichen, recherchiert und sich ausgetauscht, was das Zeug hält. Transparenz ist das Zauberwort. Und eine gute Ausbildung, etwa am WIFI Steiermark.
Geht man in der Zeit nur etwa 100 Jahre zurück, stellt man fest, dass der Markt sich stark verändert hat. Das Angebot war so stark beschränkt, dass es für den Käufer kaum Auswahl gab. Die Lebensmittel wurden im Laden um die Ecke gekauft, da man sonst in den nächsten Ort hätte fahren müssen. Auch das Geld wurde bei der Bank im Ort angelegt. Der Berater war der Mann des Vertrauens, der bereits seit mehreren Generationen die Familie beraten hat. Heutzutage derjenige zu sein, der im Bekannten- und Familienkreis der Kunden weiterempfohlen wird, ist selten geworden.
Nur wer persönliches Engagement und wahres Interesse zeigt, verdient diesen Lohn! Deshalb ist das Kundengespräch auch die Königsdisziplin im Verkauf geworden. Statistiken belegen, dass Kaufentscheidungen oftmals nicht nur wegen der Qualität, der Funktionen oder dem Preis eines Produkts gefällt werden, sondern auch persönliche Beratung und das Gefühl gut aufgehoben zu sein, eine wichtige Rolle spielen. Viele Verbraucher sind bereit für ein bestimmtes Produkt mehr zu bezahlen, wenn sie wissen, dass es einen Ansprechpartner gibt, der sie bei Problemen unterstützt.
Nicht nur das Produkt wird im Kundengespräch verkauft
Fest steht also: Ausschlaggebend ist nicht allein das verkaufte Produkt, sondern auch der Berater. Zählt man eins und eins zusammen, kann man schnell feststellen, dass ein hoher Absatz also auch in direkter Verbindung mit guten und kompetenten Kundengesprächen steht.
Doch beraten will gelernt sein, denn steht hinter dem Kontakt mit dem Kunden ein gewisser Leistungsdruck, entsteht schnell Nervosität. Auch gilt es, richtig mit dem Kunden umzugehen, denn nicht jeder ist so kaufwillig, wie man es gerne hätte. Kritische Kunden mit knallharten Fragen sollten am besten das Gespräch mit dem Gefühl verlassen, professionell beraten und gut aufgehoben zu sein. Hält man sich als Kundenberater an einige Regeln, gewinnt man Sicherheit und Selbstvertrauen, sodass die Gespräche viel leichter von der Hand gehen. Regelmäßige Schulungen und Fortbildungen sind ebenfalls hilfreich, denn so schnell wie der Markt sich verändert, wandelt sich auch die Einstellung der Käufer.
Regel 1: Eine sichere Ausstrahlung ist die halbe Miete
Der Kunde ist König! Jedoch sollte der Berater mit seinem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren können. Es ist wichtig, immer ein Ziel vor Augen zu haben – und dies muss, je nach Willen und Art des Kunden, jedes Mal neu festzusetzen werden. Niemand möchte einen unsicheren Berater vor sich sitzen haben, der das Gespräch im Vorfeld „auswendig gelernt hat“ und nervös wird, wenn er vom Leitfaden abweichen muss. Ein solches Verhalten gibt dem Kunden das Gefühl, die Hand bei den Verhandlungen oben zu halten. Ein mögliches Resultat könnte sein, dass er versucht zu handeln, wie auf dem Basar.
Wenn es um den Einstieg in das Kundengespräch geht, nutzen Sie den ersten Eindruck, mit ordentlicher und angemessener Kleidung, einem freundlichen Lächeln und einem gepflegten Erscheinungsbild. Auch der Händedruck ist bedeutender, als man denkt. Er sollte fest und bestimmt sein, jedoch nicht an einen Schraubstock erinnern. Findet das Gespräch im Sitzen statt, sitzt man dem Kunden im besten Falle nicht direkt gegenüber, denn es ist schließlich kein Verhör. Stattdessen wählt man den Platz um die Ecke des Tisches und nutzt eine dem Kunden zugewandte Haltung.
Wendet man dann sein gesammeltes Wissen geschickt an, entsteht schnell eine Verbindung. Ein Kunde, der seinen Kundenberater sympathisch findet, ist die beste Basis für eine lange und erfolgreiche Geschäftsbeziehung.
Regel 2: Gesprächsführung mit Wohlfühleffekt
Das Kundengespräch ist dazu da, um zu beraten, nicht um zu verkaufen – das ist zumindest der Gedanken, den der Kunde haben sollte. Deshalb ist er auch der Hauptgesprächsführer. Worüber er redet und in welche Richtung es gehen soll, liegt allerdings in der Hand des geschickten Verkäufers. Das Werkzeug: gezielte Fragen. So bekommt der potenzielle Käufer das Gefühl, dass seine Belange und Wünsche im Vordergrund stehen. Der Berater erfährt dabei zuverlässig, worin die Interessen des Kunden liegen. Anhand dieser Informationen ist es möglich, gezielt auf die richtigen Vorzüge des zu verkaufenden Produkts hinzuweisen und es auf angenehme – und keines Falls aufdringliche – Art und Weise schmackhaft zu machen.
Ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg.
Regel 3: Der Verkäufer ist ein Profi
Dieser Standpunkt sollte bereits vor Ihrem ersten Kundengespräch feststehen. Voraussetzungen dafür: Der Verkäufer kennt sich bestens mit dem Produkt aus und würde es auch jederzeit selbst kaufen. Floskeln wie „ich glaube“ und „ich vermute“ sind tabu! Außerdem müssen Falschaussagen und Spekulationen in jedem Fall vermieden werden. Fällt eine „Lüge“ im Nachhinein auf den Kundenberater zurück, verursacht dies negative Rezessionen im Internet und schlechte Nachreden. Natürlich kann von niemandem erwartet werden, dass er auf jede Frage eine Antwort weiß. Doch auch aus solch einer Situation kann man sich charmant herauswinden: „Damit bin ich nun tatsächlich überfragt. Aber ich werde mich natürlich gerne für Sie schlaumachen!“ So fühlt sich der Kunde aufgehoben und weiß, dass er eine kompetente Auskunft erwarten kann.
Regel 4: Der runde Abschluss
Endet ein Kundengespräch ohne Verkauf, ist nicht alles verloren. Ist der Kunde noch unschlüssig und will noch mal eine Nacht darüber schlafen? Dranbleiben ist alles! Und auch wenn die Kaufentscheidung dann zugunsten des Verkäufers gefallen ist, ist die Angelegenheit für einen guten Kundenberater nicht vorbei. Er wartet einige Zeit ab und gibt dem Käufer die Möglichkeit, sich mit seinem neu erworbenen Produkt auseinanderzusetzen. Dann nutzt er seine Chance und fragt beim Kunden gezielt nach. Ist alles in Ordnung? Gibt es im Nachhinein Probleme oder Fragen? Auch wenn man Sorge um eine negative Antwort hat, ist dies die beste Möglichkeit, um nochmals das Beste dabei herauszuholen. Denn wer sich um die Sorgen seiner Kunden kümmert, hinterlässt ein gutes Gefühl und bleibt in Erinnerung! Im besten Falle wird auf diese Art und Weise noch eine Empfehlung erfolgen, sodass sich der Aufwand auf jeden Fall gelohnt hat.
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