Der erste Eindruck zählt. In kaum einer Situation ist dieser Grundsatz so wichtig wie in einem Verkaufsgespräch. Kundinnen und Kunden entscheiden in Sekunden, ob ein Gespräch für sie wertvoll und ansprechend ist. Mit ein paar einfachen Methoden lässt sich diese erste Begegnung positiv beeinflussen.

„Wenn Sie einen Menschen zum ersten Mal treffen, sind für ihn oder sie viele Fragen offen.“ Thomas Pfummerl ist WIFI-Lehrgangsleiter für die Diplomlehrgänge „Verkauf im Außendienst“ und „Verkauf im Handel“ und coacht Führungs- und Vertriebskräfte im Bereich Gesprächsführung. Für ihn ist klar: Ein positiver Einstieg in ein Verkaufsgespräch ist das A und O. Denn potenzielle Kundinnen und Kunden entscheiden, wie alle Menschen, nach wenigen Augenblicken, ob ihnen das Gegenüber sympathisch ist. Dieser Eindruck kann das gesamte anschließende Gespräch bereichern – oder überschatten.

Kundinnen und Kunden haben also schon vor dem Gespräch viele Fragen im Kopf. Die wohl wichtigste lautet: „Ist meine Zeit für dieses Gespräch gut investiert?“ – Die Aufgabe des Verkäufers ist es daher, dem/der Gesprächspartner/in von Anfang an ein gutes Gefühl zu vermitteln. Er oder sie soll sich gut aufgehoben und beraten fühlen. Dieses Gefühl zu erreichen ist möglich, es bedarf aber guter Vorbereitung.

Das richtige Auftreten

Das äußere Erscheinungsbild ist das, was sich am leichtesten verändern und an den/die Gesprächspartner/in anpassen lässt. Neben der Kleidung sind das auch Gestik, Mimik und die allgemeine Körperhaltung – also Dinge, die das Gegenüber auf den ersten Blick wahrnimmt. Das mag selbstverständlich klingen, aber: „Keep your audience in mind“ ist die Devise. Das heißt: Im Verkaufsgespräch mit einem Banker ist ein anderes Auftreten gefragt, als wenn man versucht, einem Bauleiter Leihpersonal anzubieten. Universelle Grundsätze wie Körperhygiene, Körpergeruch oder No-Gos beim Outfit (weiße Socken, offene Schuhe, tiefe Ausschnitte) sind dagegen obligat.

Als Anbieter/in kann man sich auch den „Halo-Effekt“ zunutze machen. Das bedeutet, dass eine einzelne Eigenschaft so heraussticht, dass sie alles andere überstrahlt und den Eindruck nachweislich beeinflusst. Am einfachsten erreicht man diesen Effekt mit einem simplen, echten Lächeln.

Verkaufsgespräch Thomas Pfummerl WIFI Steiermark
Thomas Pfummerl ist WIFI-Lehrgangsleiter für die Diplomlehrgänge „Verkauf im Außendienst “ und „Verkauf im Handel“ und coacht Führungs- und Vertriebskräfte im Bereich Gesprächsführung.

Wie viel Smalltalk ist erlaubt?

Hat man die erste „Hürde“ geschafft und den Kontakt hergestellt, weicht so manche/r Gesprächsteilnehmer/in auf Smalltalk aus, um Pausen zu überbrücken. Das ist nicht immer ratsam, jedoch kann Smalltalk durchaus das „Öl“ für den Kommunikationsmotor darstellen. Die Voraussetzung ist, dass es – im besten Fall – aus ehrlichem Interesse heraus entsteht. Zum Beispiel, indem man Gemeinsamkeiten mit dem Gegenüber findet (Hobbies, Reisen) oder harmlose Themen wählt, bei denen jede/r mitreden kann (Erlebnisse, aktuelle Ereignisse, ungewöhnliches Wetter). Manchen mag das belanglos oder sogar manipulativ erscheinen. Dennoch ist Smalltalk eine einfache Möglichkeit, um Nähe herzustellen und Sympathien zu wecken.

Man sollte den Bogen aber nicht überspannen oder gar Tabu-Themen anschneiden. Zu vermeiden sind auf jeden Fall Gespräche über Politik, Religion oder generelle Geschmacklosigkeiten sowie anzügliche, rassistische, sexistische Witze oder Tratsch.

Eine Gesprächsstruktur finden

Wenn der Grundstein gelegt, eine gewisse Sympathie vorhanden und das Gegenüber bereit ist, beginnt das eigentliche Verkaufsgespräch. Jede/r Kunde/Kundin geht mit anderen Erwartungen an eine solche Situation heran. Darum gilt es, die Erwartungen an das Gespräch vorab zu klären. WIFI-Trainer Thomas Pfummerl empfiehlt, eine einfache Frage an den Anfang zu stellen: „Ich möchte, dass Sie das Gefühl haben, dass Sie die Zeit, die wir miteinander verbringen, gut investiert haben. Was sollte also in dieser Zeit passieren, damit Sie genau dieses Gefühl bekommen?“

Auf Basis der Antwort des/der Kunden/Kundin kann dann gemeinsam eine Gesprächsagenda erarbeitet werden. Diese Agenda gibt dem Gespräch einen zeitlichen und inhaltlichen Rahmen, den die Gesprächspartner/innen Punkt für Punkt abarbeiten. Diese Agenda kann zum Beispiel so aussehen:

  1. Fixieren, wie viel Zeit zur Verfügung steht.
  2. Vorstellung des Unternehmens des Anbieters.
  3. Wünsche des/der Kunden/Kundin erfragen – was ist ihm/ihr besonders wichtig?
  4. Aufzeigen möglicher Lösungen von Seiten des Anbieters.
  5. Konkretes Angebot formulieren.
  6. Sonstige Punkte, die der/die Kunde/Kundin noch besprechen möchte.

Diese Agenda sollte am Beginn des Gesprächs schriftlich festgehalten werden. So haben beide Gesprächspartner/innen immer den Überblick, wo sich die Diskussion gerade befindet, und es vermittelt von Anfang an ein souveränes Gefühl.

Thomas Pfummerl rät außerdem, das Unternehmen und sich selbst zu Beginn des Gesprächs ausführlich vorzustellen und zu positionieren: „Diese Positionierung zeigt, was mein Unternehmen einzigartig macht, was es von anderen unterscheidet, warum ich als Ansprechpartner der Richtige für den Kunden bin. Ein professionelles Verkaufsgespräch kann also durchaus einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Mitbewerb herausholen.“

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