Bei einem Überangebot dieser Art ist es für die Käufer schwierig einen Überblick zu behandelt. Die Wahl bestimmter Produkte wird immer aufwändiger und das Fällen einer Entscheidung immer komplizieter. Es benötigt jemanden, der den Käufer anleitet, ihn berät und ihn letztendlich bis zum Ende des Kaufprozesses unterstützt: Der Kunde braucht einen Verkäufer!
Der Verkäufer im Einzelhandel
Verkaufen beschreibt einen Prozess zwischen der verkaufenden Person auf der einen Seite und dem Käufer auf der anderen Seite. Ein Produkt – sei es ein Gegenstand oder eine Dienstleistung – wird gegen Entgelt an jemand überreicht. Dabei wird Umsatz für die verkaufende Partei generiert.
In der Berufswelt ist der gelernte Verkäufer ein Einzelhandelskaufmann/frau. Das Arbeiten im Einzelhandel schließt dabei sowohl eine gewisse Kenntnis über die Produkte als auch das Präsentieren dieser ein. Das zu vertreibende Produkt wird vorgestellt sowie vorgeführt und der Verkäufer fungiert als Berater. Er hat das Ziel, von einem Kauf zu überzeugen, sodass die Ware letztendlich abkassiert werden kann. Diese Schritte sind gleichermaßen Teil des Berufs, wie auch Warenannahme und Umtauschprozesse.
Der Einzelhandelskaufmann/frau übernimmt die Verantwortung von dem Einkauf der Ware über die Dekoration der Verkaufsfläche, Schaufenster und Regale bis hin zum Verkauf. Zudem können betriebswirtschaftliche Aufgaben anfallen, wie das Personalwesen oder das Rechnungswesen.
Was macht einen guten Verkäufer aus?
Der Verkäufer dient nicht nur dem Unternehmen, das sich natürlich einen höhen Umsatz erhofft, sondern auch dem Kunden, der eine fundierte Beratung erwartet. Durch eine zufriedene Kundschaft kann eine langfristige Kundenbindung erreicht werden, welche dann schlussendlich für den fortwährenden Erfolg des Unternehmens sorgt. Der Verkäufer ist der Dreh- und Angelpunkt im Einzelhandel. Er muss einerseits Fachwissen, andererseits aber auch die passende Persönlichkeit mitbringen.
Fachwissen
Das Fachwissen eignet sich ein Einzelhandelskaufmann/frau größstenteils in der Ausbildung an. Es beinhaltet technische Daten und Fakten und ermöglicht qualitativ hochwertige Beratung. Die fachliche Kompetenz im entsprechenden Gebiet ist entscheidend für den Kunden, denn dieser möchte sich über das entsprechende Produkt erkundigen und stellt die Information als Bedürfnis. Die klassischen Verkaufstechniken beruhen hauptsächlich auf fachlich gut geschulten Kräften, die mit Expertise beraten. Dabei darf niemand unter Druck gesetzt werden, es geht schlichtweg um Überzeugung. Es geht darum, die Vor- und Nachteile eines Produkte zu erörtern. Sachlich können auch Konkurrenzangebote besprochen und abgewägt werden. Ein abschließendes Fazit erwähnt erneut die Vorteile, sodass der Käufer mit einem zielgerichteten Input in die Überlegungsphase gehen kann. Für eine erfolgreiche Kommunikation ist ein Gespräch auf Augenhöhe nötig. Entscheidend ist dabei, dass der Käufer den Erläuterungen folgen kann. Deshalb sollten komplizierte Fachbegriffe grundsätzlich vermieden werden, denn dies garantiert Verständlichkeit.
Unabhängig einer fachlich kompetenten Beratung ist jedoch gerade in der heutigen Zeit insbesondere die persönliche Herangehensweise entscheidend.
Ein Verkaufsprozess ist ein persönlicher Hergang, da der Verkäufer mit dem Kunden zeitweise eine Bildung eingeht, indem er kommuniziert. Eine Kommunikation funktioniert am ehesten, wenn beide Parteien emotional auf einer Ebene sind und sich gegenseitig zuhören, akzeptieren und aufeinander eingehen.
Die Persönlichkeit des Verkäufers
Es gibt eine Vielzahl an Kompetenzen, die ein Verkäufer mitbringen sollte. In erster Linie sollte er natürlich zum Unternehmen passen. Neben einem gepflegten Aussehen, sowie Manieren und ethischen Grundwerten ist zudem besonders das Einfühlungsvermögen wichtig. Dem Kunden gegenüber soll das Gefühl haben, dass er besonders ist und seine Bedürfnisse respektiert werden. Der Verkäufer versetzt sich dazu in die Lage der interessierten Person und analysiert die Wünsche und Ziele, die die Käuferperson mitbringt. Jeder Kunde ist verschieden. Daher ist es sehr wichtig, dass nicht nur ermittelt wird, um welche Kundenbedürfnisse es sich handelt, sondern zudem darauffolgend individuelle Kommunikation mit eben dieser Person stattfindet.
Dabei ist es die beste Option, dem Kunden auf freundliche Art und Weise zu begegnen. So kann er eine Beziehung zu dem Verkäufer aufbauen welche wiederum Vertrauen erzeugt. Ist ein Verkäufer glaubwürdig und somit vertrauenswürdig hat er deutlich mehr Einfluss, als wenn er unehrlich erscheint. Hat der Kunde das Gefühl, er wird wahrgenommen, ist er zufrieden und lässt sich leichter überzeugen. Je mehr Überzeugungskraft, desto schneller kann ein Kauf abgewickelt werden.
Die Fakten und Zusatzinformationen sollten selbstbewusst erwähnt werden. Ein sicheres und souveränes Auftreten verdeutlicht, dass der Verkäufer kompetent ist. Geht er ein Gespräch zudem motiviert an, verkörpert er, dass er ein engagierter Teil des Unternehmens ist und Freude an seinem Beruf hat. Lediglich leidenschaftliche und dadurch authentische Begeisterung kann auf den Käufer übertragen werden. In der Ausbildung lernt der Verkäufer, dem Kunden mit einer motivierten und optimistischen Grundhaltung zu begegnen. Es sollte nach einem eigenen, überlegten Konzept vorgegangen werden, damit in jeder Situation Kontrolle behalten wird.
Mit der Zeit erleichtern besonders die Erfahrungswerte den Beruf. So kann besser eingeschätzt werden, auf welche Art und Weise sich einem bestimmten Typ Kundschaft genähert werden sollte. Erfahrung bringt außerdem optimierte Verkaufsprozesse hervor.
Der Weg zum Ziel – Der Verkaufsprozess
Der Verkaufsprozess beginnt klassischerweise mit dem Aufbau einer Beziehung zum Kunden. Besteht eine Bindung kann einfacher ermittelt werden, mit welchem Bedürfnis sich der Käufer an den Verkäufer wendet. Das Analysieren des Kundenproblems ist ein entscheidender Schritt des Verkaufsprozesses. Auf Grundlage dieser Erkenntnis kann ein Lösungsweg erschaffen werden, den der Verkäufer dem Kunden präsentieren kann. Von da an beginnt die unterstützende Entscheidungsberatung. Im Falle einer guten Beratung ist der Kunde zufrieden und fällt eine Entscheidung. Steht er auch im Nachhinein zu dieser Entscheidung
kann es zu einer langfristigen Kundenbindung führen. Letztendlich ist somit die Zufriedenheit des Kunden oberstes Ziel.
Zusammenfassend gesagt muss ein Einzelhandelskaufmann/frau auf der einen Seite die unterstützende Entscheidungsberater-Funktion einnehmen und Fakten darlegen und auf der anderen Seite dialogfähig sein. Ein Produkt muss beschrieben sowie der Mehrwert begründet werden. Die Darstellung ist dabei individuell auf den Kunden abzustimmen. Beide Seiten stehen in Wechselbeziehung zueinander: Ohne fachliche Kompetenz ist ein Verkäufer ebenso redundant, wie ohne nahbaren Charakter.
Laut Joe Girard nimmt ein guter Verkäufer die Rolle „eines Freundes, eines Beraters, eines Vorführers“ ein, denn die klassischen Verkaufstechniken in Kombination mit starker Überzeugung und Sympathie haben Potenzial, die Kundschaft zu erreichen.
Joe Girard ist ein US-amerikanischer Verkäufer, der im Giunness-Buch der Rekorde als der beste Autoverkäufer der Welt betitelt wurde.
Der Käufer und der Verkäufer von Heute
Einzelhandelskaufmänner/frauen sind Fachkräfte, die sich auf den Verkauf von Waren spezialisiert haben. Die Dienst- und Serviceleistungen, die von Präsentation über Beratung bis hin zum Verkauf reichen, verändern sich stätig dank Innovationen und Neuerungen aufgrund der Digitalisierung.
So ist zum Beispiel eine moderne Entwicklung in der Kundenberatung zu erkennen. Der Kundenservice von Morgen nutzt neue und kreative Wege, um den Kunden anzusprechen und dessen Aufmerksamkeit zu generieren. Moderne Ideen, wie die Beratung mit dem I-Pad, eröffnen Optionen für das Unternehmen und gleichermaßen für den Verkäufer an sich.
Viele Angestellte leben mit der Angst, dass Maschinen und Roboter in Zukunft den Menschen aus Fleisch und Blut ersetzten und die Funktion des Beraters zukünftig in die Hände von Algorithmen und anderen digitalen Tools fällt.
Die Käuferschaft verändert sich ebenfalls. Der Mensch will mehr Komfort und begrüßt den ständigen Service von 24/7-Beratungen sowie digitaler Kundenbetreuung. Das jetzige Jahrhundert hat Individuen geformt, die es gewohnt sind, stets vernetzt und dadurch allzeit erreichbar zu sein. Dieser Wandel spiegelt sich nun in den Bedürfnissen dieser Kunden wider. Video-Chat Beratung und Messaging Tools werden immer häufiger von Unternehmen angeboten. Der Verkäufer muss nun mit flexibleren Arbeitszeiten rechnen und sich an die neuen Elemente des Arbeitsalltags anpassen.
Es bleibt jedoch festzuhalten, dass nicht jede Form der Interaktion mit Kunden durch digitale Neuerungen ersetzt werden kann. Es muss eine Einbindung nützlicher Tools stattfinden, die den Verkäufer von Heute unterstützten. So bleibt der Verkäufer essenziell und kann gezielt auf die Bedürfnisse seines Kunden eingehen.
Neben den veränderten Kundenbedürfnissen hat sich auch die Informationssuche und das Bedürfnis nach Anleitung durch einen Verkäufer verändert. Der Käufer von Heute hat durch das Internet die Möglichkeit, sich schnell und einfach Informationen einzuholen und Recherche zu Produkt, Vorteilen, Unternehmen und Konkurrenz zu betreiben. Der Verkäufer nimmt nun weniger die Rolle als Fachmann ein, sondern übernimmt hauptsächlich die Abwägung, wodurch es nun gilt, die Art der zu leistenden Überzeugungsarbeit zu optimieren. Der Kunde ist aufgeklärt und weiß, wie gekauft, verglichen, verhandelt und entschieden wird. Manipulation und das Schaffen von Begeisterung sind schwieriger geworden. Früher konnten Kunden mit Zahlen, Fakten und Hintergrundinfos gewonnen werden. Nun ist die fachliche Komponente weniger wichtiger geworden und unterliegt der emotionalen Ebene des Verkaufens. Der Kunde benötigt Sicherheit und Orientierung.
Weiterbilden und Karriere machen
In der heutigen Zeit ist es von Bedeutung sich stets weiter zu bilden. Die Arbeitswelt bringt immer wieder neue Formen von Unternehmensstrukturen und Arbeitsorganisationen hervor. Da der Wettbewerb quasi täglich steigt muss man Prozesse stets optimieren und verändern. Lebenslanges Lernen gehört schon seit geraumer Zeit zum Karriereweg dazu. Das WIFI Steiermark bietet daher eine umfangreiche Verkaufsakademie, bei der Sie nicht nur die Mechanismen des Verkaufs lernen, sondern auch praktische Tipps und Tricks für das tägliche Verkaufsgespräch abholen. Eine ist klar: Jeder Euro, der in die verkäuferische Fitness investiert wird, macht sich bezahlt.
Ob erfahrener Verkäufer/in oder Neueinsteiger/in – die WIFI-Lehrgänge beinhalten für alle spannende Inhalte und Erfahrungen. Und (noch) mehr Erfolg kann im Verkauf schließlich jede/r brauchen!
- Hier können Sie mehr über die Module des WIFI-Diplomlehrgangs „Verkäufer im Außendienst“ bzw. des WIFI-Diplomlehrgangs „Verkauf um Handel“ nachlesen und auf Wunsch online buchen.
- Und hier geht’s zum Überblick über alle am WIFI angebotenen Bildungsveranstaltungen im Bereich Verkauf / Vertrieb bzw. Betriebswirtschaft.
- Beratung und Buchung auch unter Tel. 0316-602-1234
Folgende Artikel könnten noch interessant sein
Erfolgreich im Verkaufsgespräch: Bedarf erkennen, Bedarf wecken
Fotos: Adobe Stock – wavebreakmedia – gorodenkoff
Ein Gedanke zu “Was macht einen guten Verkäufer aus?”