Betriebswirtschaft und Recht

Wie man im Verkaufsgespräch die Kontrolle behält

Ein Verkaufsgespräch ist dann gelungen, wenn es einen Abschluss gibt. Ist das immer so? Nicht unbedingt! Nicht jedes Verkaufsgespräch muss mit einem „Ja“ vom Kunden enden. Seine Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren, führt einen Verkäufer viel eher zum Erfolg. Aber es gibt auch die eine oder andere Methode, die dem Verkaufsprofi hilft, die Kontrolle zu behalten – bei positivem wie negativem Feedback.

Kein Verkaufsgespräch läuft nach Schema F ab. Im Gegenteil: Ein Verkäufer bedarf heute einer guten Portion emotionaler Intelligenz, um im Wettbewerb zu bestehen. Es ist eine Gratwanderung zwischen Zuhören und Erkennen von Bedürfnissen und dem Auftreten als Experte für das eigene Produkt. Wichtig ist, auf das Gegenüber einzugehen und zu erkennen, mit welchem Typ Mensch man es zu tun hat. Dann ist es möglich, die richtige Verkaufsstrategie zu wählen. Ganz nach dem Motto: „Mit welchem Besteck man isst, hängt von der Art der Speise ab.“

Lothar Lackner ist Trainer am WIFI Steiermark und betreut Lehrgänge im Bereich Vertrieb und Verkauf. Er sieht verschiedene Möglichkeiten, um ein Verkaufsgespräch als Verkäufer zu „führen“ und in die richtige Richtung zu lenken.

Positive Gesprächsführung

„Zuallererst ist da natürlich der erste Eindruck“, erklärt Lothar Lackner. „Ob Sie einem Kunden sympathisch sind oder nicht, können Sie zwar kaum beeinflussen, aber Sie können Ihr Empathievermögen trainieren. Mit Empathie ist es möglich, Sympathie entstehen zu lassen und Ihr Gegenüber damit zu „beeinflussen“ – im positiven Sinne.“

„Beeinflussung“ mag eine negative Prägung haben, allerdings kann es im Verkaufsgespräch als Mittel zum Zweck für eine gute Sache dienen. Und zwar ausschließlich dafür, bekräftigt Herr Lackner: „Wenn Sie einen Kunden zu einer Kaufentscheidung bewegen, die ihm nichts Gutes bringt, verlieren Sie auf lange Sicht gesehen immer!“

Positive Beeinflussung lässt sich durch einige einfache Verhaltensmuster bzw. Prinzipien erreichen:

  • Das Prinzip der Gegenseitigkeit
    Der Verkäufer erzeugt z.B. durch das Herausgeben von Freebies das Gefühl einer wechselseitigen Beziehung („Ich tue etwas für dich, tu du etwas für mich“).
  • Das Prinzip der sozialen Bewährtheit
    Das bewusste Erwähnen von positiven Rückmeldungen anderer Kunden (Testimonials) ruft einen Nachahmungseffekt beim potenziellen Käufer hervor („Was für andere gut ist, ist auch für mich gut“). Überzeugen lässt es sich eben am besten „über Zeugen“, also durch Rezensionen und ehrliches Feedback von zufriedenen Kunden.
  • Das Prinzip der Autorität
    Der Verkäufer tritt als Experte auf – durch seine äußere Erscheinung und getätigte Aussagen. Das macht ihn für den Kunden glaubhafter.
  • Das Prinzip der Knappheit
    Wir neigen dazu, Dinge, die im Überfluss vorhanden sind, schlechter zu bewerten als die, die schwer zu bekommen sind. Als Verkäufer versucht man daher, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass dies „seine letzte Chance“ ist.

Auf den ersten Blick mag es „durchschaubar“ erscheinen, ein Verkaufsgespräch bewusst zu beeinflussen. In gewissen Situationen führen diese Methoden aber durchaus zum Erfolg. Und das, ohne dass sich der Kunde gelenkt fühlt.

Zuhören: Das A und O im Verkaufsgespräch

Im Verkaufsgespräch diese Kontrolle zu behalten, ist die eine Sache. Eines sollte man dabei aber nie aus den Augen verlieren: die wahren Bedürfnisse des Kunden.

„Ich muss als Verkäufer hinhören und verstehen“, sagt Herr Lackner. „Ich muss verstehen, was mir der Kunde wirklich sagen will. Und daraus folgend die richtigen Fragen stellen. So kann der Kunde selbst erkennen, was er braucht und haben will.“

Indem man die richtigen Fragen stellt, lenkt und führt man das Gespräch als Verkäufer fast automatisch. Denn der Kunde fühlt sich verstanden, ernstgenommen und abgeholt.

Lehrgangsleiter und Verkaufstrainer Lothar Lackner: “Ich muss als Verkäufer hinhören können.” 

Das Beschwerdeparadoxon

Lothar Lackner rät Verkaufsprofis, sich auch von Beschwerden oder Einwänden nicht verunsichern zu lassen. Denn sie sind eine Chance: „Wir nennen das Beschwerdeparadoxon. Es ist immer leichter, einen unzufriedenen Kunden zu begeistern als einen zufriedenen. Denn Hand aufs Herz: Was kann uns heute eigentlich noch begeistern? Mit gutem Service, einer professionellen Reklamationsbearbeitung und Kundenfreundlichkeit kann man bei Kunden heutzutage sehr gut punkten, selbst wenn sie Grund zur Beschwerde haben.“

Negative Rückmeldungen sind also nicht per se etwas Schlechtes. Ganz im Gegenteil: Berechtigte Einwände des Kunden zeigen, dass sein Interesse so groß ist, dass er sich mit dem Produkt beschäftigt. Das kann der Schlüssel zum Erfolg im Verkaufsgespräch sein. Mit der richtigen Bearbeitung, freundlichem Auftreten und der Bereitschaft, dem Kunden entgegenzukommen, gewinnt man Vertrauen und Sicherheit. Kurz: Man erschafft eine Situation, in der sich der Kunde wohlfühlt und idealerweise einen Abschluss findet.

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Veröffentlicht von

Verena Regger

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