Heutzutage genügt es nicht mehr, nur ein Produkt zu entwickeln. Um Kunden langfristig zu binden, muss ein Unternehmen auch Services anbieten können. Doch wie wird aus einem Produkt ein Service? DI Lisa Reisenhofer, BSc, MA von BearingPoint//Beyond erklärt, wie diese Transformation vonstattengeht – und welche Einblicke ihr der Masterlehrgang „MSc/MBA Service Engineering und Management“ am WIFI Steiermark gewährt.
„Service Engineering“: Das klingt komplex und auch ein wenig nach Zukunftsmusik? Ist es aber nicht – es bedeutet schlicht „Service- und Dienstleistungsentwicklung“ und ist schon längst in unserem Alltag angekommen. „Denken wir nur einmal an Apple. Da gab es zu Beginn nur das iPhone. Inzwischen ist daraus ein riesiges Netz an Services entstanden. Und das bindet Kundinnen und Kunden ans Unternehmen“, nennt Lisa Reisenhofer als Beispiel. Sie weiß genau, wovon sie spricht. Als IT-Projektmanagerin und Product Owner bei BearingPoint//Beyond, der unabhängigen Tochterfirma der Management- und Technologieberatung BearingPoint, ist sie maßgeblich an der Entwicklung von Services für Endkunden und Business Partner beteiligt. Zudem ist sie seit September 2020 auch Studierende des Masterlehrgangs „MSc/MBA Service Engineering & Management“ am WIFI Steiermark in Kooperation mit der Fachhochschule CAMPUS 02. Ihr Ziel: Die Vermarktung der Services ihrer Kundinnen und Kunden noch sinnvoller zu gestalten.
Servicedienstleistungen für Kunden
Doch welche Services sind das genau? Lisa Reisenhofer erklärt den Prozess dahinter: „Mit der „Infonova Digital Business Platform“ haben wir eine digitale Lösung geschaffen, die es uns erlaubt, die Geschäftsmodelle unserer Kunden in Servicedienstleistungen umzuwandeln. Auf der einen Seite ist es ein Business Support System für Unternehmen, das z.B. die komplette Kundenverwaltung oder das Rechnungsmanagement übernehmen kann. Auf der anderen Seite ist es eine digitale Plattform, mit der unsere Kunden ihre eigenen Services verkaufen können. Unternehmen (vor allem aus der Telekommunikation, aber auch Automobile, Mediabranche und viele mehr) bieten ihre Services über die Infonova Digital Business Platform an, um sie so schnell an den End- oder andere Businesskunden zu bringen. Die Plattform selbst ist dabei vollkommen flexibel anpassbar.“
Ein Beispiel für die Umsetzung ist der Telekommunikationsanbieter A1. Vor zwei Jahren löste BearingPoint//Beyond das alte Servicemanagementsystem ab und erlaubt nun die Abwicklung der kompletten Kommunikation von Serviceaufträgen. Bestellt ein Kunde also einen Internetanschluss, läuft dies über die für A1 individualisierte Plattform und ermöglicht eine schnellere und einfachere Bereitstellung sowie Durchführung von Aufgaben für das Betriebsteam.
„Service Engineering“ studieren
Zum Masterlehrgang „MSc/MBA Service Engineering und Management” kam Lisa Reisenhofer zufällig. Doch fügt es sich sehr genau in ihr bereits umfangreiches Portfolio an Aus- und Weiterbildungen ein. Sowohl Internettechnik und IT-Recht und Management an der FH JOANNEUM als auch Wirtschaftsinformatik an der FH CAMPUS 02 zählen dazu. „Da passt das Masterprogramm sehr gut dazu“, ist Lisa Reisenhofer sicher, „Vor allem in Richtung Kundenberatung lässt sich viel davon für mich mitnehmen. Denn wie aus einem Produkt unserer Kunden ein Service wird, ist sehr individuell. Es hängt von Bedürfnissen, Geschäftsfeldern und dem Innovationsprozess ab.“
Konkret richtet sich der dreisemestrige, berufsbegleitende Masterlehrgang am WIFI Steiermark an Menschen in Führungspositionen im Bereich Service Engineering. Die Teilnehmer stammen aus den unterschiedlichsten Branchen, etwa aus der Automobilbranche, aber auch Industrie (Stichwort „Industrie 4.0“) und viele weitere. Grundsätzlich ist die akademische Ausbildung aber für all jene geeignet, deren Schwerpunkt im Bereich der Servicedienstleistungen liegt oder dies in ihr eigenes Unternehmen integrieren und weiterentwickeln wollen.
Die Zukunft liegt im Service
Für Lisa Reisenhofer ist der Masterlehrgang eine Möglichkeit der Weiterentwicklung und der Einblicke in andere Unternehmen. In immer mehr Branchen wird die Implementierung von Servicedienstleistungen essenziell, denn: „Kundenbindung erreicht man nicht mehr nur durch Produkte allein. Heute braucht der Kunde Support – oder ein Produkt, das um einen Service erweitert wird.“
Um das zu erreichen, bedarf es durchdachter Strategien, um ein funktionierendes Service-Geschäftsmodell auf die Beine zu stellen. Ob es um ein spezielles Service geht, produktbegleitende Serviceangebote oder um den Ausbau des Kundenservice: Was am Ende zählt, ist die Qualität der erbrachten Dienstleistung. Und um dies zu gewährleisten, sind auch akademische Weiterbildungen wie jene am WIFI Steiermark von wesentlicher Bedeutung.
Sie wollen aus Ihrem Produkt eine Servicedienstleistung machen?
- Dann informieren Sie sich gleich hier über den Masterlehrgang “MSc/MBA Service Engineering und Management“.
- Oder stöbern Sie durch das gesamte WIFI-Angebot an akademischen Ausbildungen.
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Fotos: WIFI Steiermark