Wie kommen die Hotels an gute Rezeptionisten?

Ob Stadt, Land oder Ferieninsel: Die Rezeption ist die Visitenkarte eines jeden Hotels. Von der Buchung über den gesamten Aufenthalt bis zur Abreise ist die Rezeption ein wichtiger Ansprechpartner für jeden Gast. 99,9 Prozent der Hotels weltweit beschäftigen daher auch Rezeptionisten – oder suchen geschulte Leute für den Job. Nur rund 0,1 Prozent der Betriebe verwenden einen Computer-Check-In …

Job schon während der WIFI-Ausbildung

„Ein WIFI-Zeugnis als ausgebildeter Rezeptionist ist viel wert. Die Betriebe wissen, dass die Anwärter nach den 80 Stunden im Lehrgang ohne große Zusatzschulung sofort einsetzbar sind und schätzen das sehr. Es kommt daher vor, dass ein engagierter Teilnehmer schon während des Kurses einen Job bekommt. Ich bin ja auch als Unternehmensberater in diversen Hotelbetrieben tätig und habe gute Kontakte. Die Direktoren oder HR-Manager fragen hin und wieder direkt bei mir an. Diese Empfehlung engagierter Teilnehmer an interessierte Hotelbetriebe ist quasi als Mehrwert in den Kurs integriert.“ – Mag. Werner Heimgartner, Lehrgangsleiter.

Was macht einen guten Rezeptionisten aus?

  • Da wäre einmal die Achtsamkeit zu nennen. Den Gast interessiert es nicht, ob ein Rezeptionist gerade viel Arbeit hat. Der Reisende hat oft selber Stress mit seiner An- oder Abreise, dem Koffer, dem Parken … Er erwartet sich 100-prozentige Aufmerksamkeit und Kompetenz für jedes einzelne seiner Anliegen. Sonst überlegt er es sich, ob er das nächste Mal wieder im Unternehmen absteigt. „Diese Aufmerksamkeit ist natürlich trainierbar und Bestandteil unseres WIFI-Kurses“, so Mag. Heimgartner.
  • Zur Aufmerksamkeit gehört auch der freundliche Blickkontakt mit dem Gast. Ein Rezeptionist, der mehr in den Computer als in die Augen seines Gegenübers schaut, kommt bei den meisten Gästen weniger gut an.
  • Apropos Computer: „Es gibt viele Programme für die Rezeption, sie sind sich allerdings sehr ähnlich“, weiß der Lehrgangsleiter. Am WIFI wird die weitverbreitete, österreichische Hotelsoftware GASTROdat verwendet. Am Beginn jeden Kurstages (Freitag) sind zwei Stunden für das praktische Arbeiten am Computer reserviert.

Rezeption – im Mittelpunkt steht der Gast

  • Abgesehen von einer gewissen Grundfreundlichkeit und der nötigen Basiskompetenz sollte der Rezeptionist Interesse am Gast zeigen. Im Klartext heißt das, dass er nach seinen Bedürfnissen und Wünschen fragt. Ein schnelles, sachliches Abspeisen des Gastes mit der Keycard bzw. dem Zimmerschlüssel wird oft als unfreundlich empfunden.
    • Ein Riesenthema sind auch die Bettdecken – will der Gast ein besonderes Material, sollte er das aber besser bereits im Vorfeld bestellt haben. Ähnlich ist es mit einem Zimmer in ruhiger Lage. Ein Rezeptionist kann nämlich nicht immer alle Wünsche erfüllen. „Es ist sein gutes Recht, unerfüllbare Wünsche auch als solche zu deklarieren“, meint der Tourismusexperte. „Er sollte dann aber freundlich erklären, warum etwas nicht machbar ist.“
    • Gute Hotels organisieren für ihre Gäste auch Babysitter oder Konzertkarten, auch das fällt dann in den Aufgabenbereich an der Rezeption.
    • Auch spezielle Wünsche fürs Essen – z. B. bei Allergikern oder Veganern – landen für gewöhnlich an der Rezeption, die sie weiterleitet.

Rezeption will gelernt sein!

  • Abgesehen vom Computerprogramm lernen die Teilnehmer und Teilnehmerinnen der WIFI-Ausbildung alle Qualitätsstandards im Umgang mit dem Gast kennen, Begrüßung und eigene Bekleidung inklusive.
    • Auch der Umgang mit dem zunehmend anspruchsvollen oder komplizierten Gast ist ein großes Thema. „Da heißt es, selbst in der Mitte zu bleiben, auch, wenn der Gast unverschämt viel fordert und mit schlechten Bewertungen im Internet droht. Auch solche Vorfälle werden bei uns trainiert“, erklärt Mag. Heimgartner und meint, man könnte dies auch als Chance sehen, sich selbst weiterzuentwickeln. Gerade diese Fähigkeit kann man überall im Leben brauchen!
    • Die Rezeption hat auch viel Einfluss auf gelungene Buchungen: Sowohl telefonisch als auch via Mail, das eine schnelle Antwort verlangt.

Freiwilliges Videotraining

Der Hauptjob eines jeden Rezeptionisten ist das Ein- und Auschecken der Gäste. Mittels (freiwilliger!) Videomitschnitte bei den praktischen Übungen kann man sich und seine Körpersprache im WIFI-Kurs gut kennenlernen. Diese nonverbale Kommunikation ist nämlich wichtiger, als das, was man bewusst inhaltlich sagt. Auch das eigene Sprechtempo und die Konzentration auf die Informationsweitergabe wollen eventuell angepasst werden.

„Die Rezeption ist zu einem hohen Prozentsatz dafür verantwortlich, ob ein Gast wiederkommt oder nicht. Zeigt er sich sehr zufrieden, macht es Sinn, ihn zu einem schönen Feedback im Internet zu motivieren. Das wiederum kann für weitere Gäste entscheidend sein.
Die Rezeption ist die Visitenkarte eines jeden Hotels. Selten lernt ein Gast in einem Stadthotel den Direktor oder Küchenchef kennen. An der Rezeption kommt er am Tag aber sicher mehrmals vorbei.“ – Mag. Werner Heimgartner.

Sie haben Freude an der Arbeit mit Menschen und interessieren sich für einen Job an der Rezeption? 

Mag. Werner Heimgartner ist Unternehmensberater im Tourismusbereich und WIFI Lehrgangsleiter.

Fotos: WIFI Steiermark / Melbinger, © Fotolia/AntonioDiaz

 

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